服务业ISO9000实施要点剖析

服务业实施ISO9000关键点

1. 服务特性理解:

• 无形性：服务无法像产品一样被触摸或储存，需关注客户感知价值。
• 异质性：服务质量受服务人员和环境影响，需建立标准化流程。
• 不可分割性：服务生产和消费同步进行，需注重客户参与和互动。
• 易逝性：服务无法储存，需有效管理供需平衡。

2. 顾客导向原则:

• 深入了解顾客需求和期望。
• 建立顾客满意度测量体系。
• 持续改进服务，提升顾客体验。

3. 过程方法应用:

• 识别核心服务流程并进行清晰定义。
• 建立流程绩效指标，监控和改进流程效率。
• 确保流程间的有效衔接和协同。

4. 持续改进机制:

• 定期进行内部审核和管理评审。
• 鼓励员工参与持续改进活动。
• 建立数据分析体系，用数据驱动改进。

5. 领导和承诺:

• 领导层需展现对ISO9000实施的承诺。
• 建立清晰的质量方针和目标。
• 为实施提供必要的资源和支持。

6. 全员参与:

• 对员工进行ISO9000意识培训。
• 赋予员工参与改进的权力。
• 营造积极的质量文化氛围。