有关CRM的深度的三重境界与两种关系

在一次CRM的培训课上,笔者让学员做了一个游戏:写出以C、R、M打头的与CRM相关的英文单词,大家兴致勃勃地写了上百个,由此可见这个“三字经” 的魅力。从中挑选了一些列在下面(见图1) 图1 CRM相关英文 在管理信息化领域,可能没有哪个“二字经”能像CRM这样意思单一而含义丰富的了。对于CRM,我们似乎只要深刻理解了Customer 客户)、Relationship(关系)、Management(管理〕这三个词就能真正理解CRM了。然而,事实上这样很容易陷入“本本主义”的怪圈。对于这个概念本身的理解程度,已经在某种意义上决定了企业实施CRM 所能达到的水平。论其原因,不妨套句