IT服务管理白皮书 最佳实践指针 ITIL

1、 前言 2、 介绍 2.1IT服务周期 2.2IT服务最佳实践 2.3ITIL简史 2.4ITIL结构 2.5ITIL的好处 Service》Process》Organization》Resource》Technology 目录 3、 IT服务管理（ITSM）的关键要素 3.1IT服务让渡 3.2IT服务支持 3.3IT与业务战略的整合 4、 构建ITSM 4.1从哪里着手 4.2、ITIL一般推荐 4.3ITSM成熟度模型 4.4英国标准协会BSI 4.5服务改进程序